La relation client et l’IA ne font pas bon ménage

Un problème avec un prestataire, un fournisseur ou un commerçant ? Il suffit de contacter un service client. De plus en plus souvent, un tel contact s’effectue en ligne via un chat. Mais, si ce chat est en fait un chatbot, c’est à dire une IAG, le client sera généralement mécontent. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée sur la commande de Tersea basée sur une enquête réalisée par Ipsos. Ainsi, 62 % des répondants privilégient l’interaction avec un humain sans intervention d’un chatbot ou d’une IA générative lorsqu’ils contactent un service client. Seuls 6 % acceptent d’utiliser un chatbot uniquement.

Il faut cependant nuancer ce rejet. En effet, une prise en charge par l’IA est acceptée par 54 % pour traiter des questions simples (demande d’horaires, suivi de commandes…). Mais, pour les questions complexes ou à forte charge émotionnelle, l’IA est rejetée : 67 % jugent l’IA inapte à prendre en charge une réclamation financière, 71 % une situation personnelle difficile. De nombreux clients déclarent avoir déjà renoncé à un remboursement, un avantage ou un service parce que le service client était trop compliqué à contacter : 51 % des 18-24 ans contre 22 % chez les 60-75 ans avec une moyenne à 32 % tous âges confondus.

Cette situation doit interpeler alors que 67 % des Français ont déjà ressenti un attachement particulier pour une entreprise en raison d’une bonne expérience avec son service client. A l’inverse, après une mauvaise expérience, les consommateurs se transforment en détracteurs actifs : 68 % communiquent négativement (avis en ligne, bouche-à-oreille, réseaux sociaux) et 40 % changent de marque définitivement. Dans les éléments de mauvaise expérience, les plus irritants sont la réception de réponses automatiques inadaptées (58 %), une attente téléphonique excessive (54 %) et ne pas pouvoir parler à un humain (53 %).