Jean-François Guilmard (Accor) : « La recherche devient de plus en plus conversationnelle »
Dans ce premier épisode de la saison 4 de Morning Data Chat, Jean-François Guilmard, Chief Data & AI Officer du groupe Accor, partage la vision du leader mondial de l’hôtellerie sur l’évolution du search et de l’expérience client à l’ère de l’IA générative.
Accor s’est profondément transformé ces dernières années en passant d’un modèle centré sur la propriété des hôtels à un modèle de plateforme, avec plus de 45 marques couvrant l’économie, le premium, le luxe et le lifestyle. Dans ce contexte, la data et l’IA jouent un rôle clé pour répondre à des attentes clients de plus en plus fortes en matière de personnalisation, tout en respectant des exigences strictes de conformité et de protection des données.
Jean-François Guilmard, Chief Data & AI Officer du groupe Accor, explique comment les usages évoluent d’une recherche traditionnelle par mots-clés vers des parcours beaucoup plus conversationnels, notamment dans le travel, où l’inspiration précède la réservation. Accor a très tôt expérimenté des assistants conversationnels et des travel concierges, avant de repenser en profondeur l’expérience proposée sur ses canaux directs et au-delà, directement dans des environnements comme ChatGPT ou Perplexity.
L’épisode aborde également les enjeux technologiques sous-jacents : l’exposition sécurisée des API via le protocole MCP, la lutte contre les hallucinations des LLM, l’orchestration entre RAG et appels API, ainsi que l’importance cruciale du knowledge management pour garantir la qualité des réponses. Un échange stratégique sur la manière dont l’IA redéfinit le search, le go-to-market et l’expérience client dans l’hospitalité.