L’écosystème SAP exprime ses inquiétudes auprès de l’éditeur
Par Bertrand Lemaire | Le | Applicatif métier
Au deuxième jour de la Convention USF (Utilisateurs SAP Francophones) à Lyon, le 6 octobre 2022, l’heure est aux sujets délicats.
La Convention USF (association des Utilisateurs SAP Francophones) réunit tous les ans les utilisateurs SAP, l’éditeur et les partenaires (intégrateurs, éditeurs de produits complémentaires…) sur deux jours. L’édition 2022 s’est déroulée à Lyon les 5 et 6 octobre. L’association, qui réunit 450 entreprises (dont 35 nouvelles cette année) soit environ 3000 personnes, réserve toujours la deuxième matinée plénière aux sujets sensibles du moment en présence du représentant de l’éditeur, Olivier Nollent, nouveau managing director de SAP France.
L’« Enquête de satisfaction des clients 2022 », dernière édition de l’enquête bisannuelle depuis 2014, a été réalisée avec Ipsos à partir des réponses de 149 entreprises membres de l’USF. La perception de la relation commerciale s’est nettement améliorée et la satisfaction vis-à-vis des produits demeure très élevée. Si la valeur ajoutée de S/4Hana n’est pas remise en cause, la stratégie Cloud de SAP est par contre regardée avec défiance, que ce soit à cause de modèle de souscription ou du choix de s’appuyer sur les hyperscalers. La pénurie de compétences SAP sur le marché du consulting demeure, de la même façon, un sujet d’inquiétude, malgré les engagements de SAP en matière de formation.
SAP réaffirme ses priorités à ses clients
Dans la suite de la révélation de ces résultats par Gianmaria Perancin, président de l’USF, la parole était à l’éditeur. En « premières impressions » lors de sa première prise de parole en Convention USF, Olivier Nollent, nouveau managing director de SAP France, s’est publiquement réjoui du dynamisme de la communauté des utilisateurs et de l’écosystème de partenaires de l’éditeur lors d’un dialogue avec Valérie Chazalon, chief partner officer de SAP France. Au delà des politesses de rigueur, le responsable national de l’éditeur n’a guère répondu aux inquiétudes exprimées dans l’enquête de satisfaction.
Les objectifs de SAP France, en cohérence avec celle de SAP dans le monde, sont d’abord l’accélération de l’adoption du cloud (« même si nous entendons les inquiétudes » a été le seul commentaire hors discours corporate d’Olivier Nollent), l’accompagnement de la transformation des entreprises et la délivrance de la valeur attendue et promise. Le fil rouge de la Convention 2022 étant la RSE, Olivier Nollent a réaffirmé les engagements en la matière de l’éditeur tels que présentés la veille.
Faible réponse aux inquiétudes des clients
La réponse aux inquiétudes exprimées a été le rôle d’une table ronde où Olivier Nollent et Valérie Chazalon ont été rejoints par deux autres cadres dirigeants de la filiale française de l’éditeur. Mais celle-ci a plutôt consisté à remettre en avant la stratégie Cloud de SAP et ses offres, notamment le « tout-en-un » Rise. Les « sujets qui fâchent » ont été globalement évités. Le chiffrement des données dans les offres cloud, pas encore totale mais avec clé privée détenue par le client, a été ainsi jugé suffisant comme réponse à l’inquiétude sur le choix de faire reposer l’offre cloud sur les hyperscalers, même si le choix d’acteurs européens et de cloud souverain n’est pas écarté à terme. Les offres nativement SaaS (comme Success Factor) restent, elles, purement sur les hyperscalers.
Pour mieux gérer l’avant-vente, SAP a remis en avant ses centres de démonstration, dont un à Lyon. Dans le même objectif d’être davantage au service de ses clients, SAP a fusionné sa division services et son service Customer Success. L’augmentation du prix de la maintenance (3,3 % au niveau mondial, 2,12 % en France, au maximum), première depuis dix ans, a été replacée dans le contexte économique général. Enfin, conformément aux engagements pris, SAP poursuit ses actions de formation et de certification de consultants. Olivier Nollent s’est engagé, pour terminer, à ce que la « lune de miel entre SAP et ses clients », constatée l’an passé à Lille, se poursuive. Mais Gianmaria Perancin préférerait que les bonnes relations durent plus le temps du mariage que celui de la lune de miel.
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