L’IA largement utilisée mais sans formation adéquate

Si le phénomène de la large diffusion de l’intelligence artificielle dans les entreprises est connu, mettre des chiffres est toujours utile. Selon une étude réalisée par Ivanti, ce sont 84 % des équipes IT dans le monde qui utilisent l’IA au quotidien. Cependant, 60 % des organisations reconnaissent ne pas avoir formé leurs équipes à ces outils. Il en résulte des limites importantes dans les usages réels de l’IA, les cas d’usage avancés restant peu déployés.

Au sein des DSI, l’ITSM profite de l’IA dans de nombreuses tâches. Ainsi, 67 % des tickets sont routés grâce à de l’IA. La réinitialisation des mots de passe, de même, est automatisée dans 58 % des cas. Mais, à l’inverse, l’IA n’est utilisée pour analyser les incidents et leurs causes que dans 28 % des cas. Ce, alors même que 85 % des professionnels IT estiment que l’IA pourrait permettre de détecter des problèmes avant un impact sur l’utilisateur final, limitant de ce fait les ouvertures de tickets. Côté utilisateurs, avoir affaire à un chatbot plutôt qu’à un technicien est davantage accepté : 36 %, désormais, privilégient le chatbot pour résoudre rapidement leur problème contre 31 % l’an passé.

Parmi les freins au déploiement des outils IA, la problématique de la sécurité et de la conformité est citée en premier (42 % des répondants professionnels IT), devant la complexité technique (38 %) et le déficit de compétences (33 %). Cependant, la situation est appelée à s’améliorer selon les répondants : 83 % anticipent des gains de productivité grâce à l’IA dans les douze prochains mois, et 70 % prévoient une amélioration de leur satisfaction professionnelle.