Club Med, l’entreprise de l’année en data et IA
Lors de la Nuit de la Data et de l’IA 2026, Club Med a été désigné comme entreprise de l’année data et IA. Retours sur une stratégie hors du commun qui porte de réels fruits.
« Si, il y a quatre ans, on m’avait dit que Club Med serait l’entreprise de l’année Data et IA, je ne l’aurais pas cru » a avoué Quentin Briard, Chief Marketing Digital & Technology Officer du Club Med, sur la scène du Théâtre Mogador le 9 février 2026. Il venait en effet recevoir, avec quelques membres de son équipe, le Prix de l’Entreprise de l’Année Data et IA lors de la Nuit de la Data et de l’IA 2026. Et, en effet, quel lien peut-il y avoir entre des résidences pour des vacances all inclusive partout dans le monde et une stratégie fondée sur la data et l’IA ? Pourtant, ce lien existe et fait du Club Med une « entreprise AI First » grâce à un ensemble impressionnant de projets. Quentin Briard a avoué : « cela a été une révolution pour les équipes ».
Parmi les projets emblématiques, il y a le chatbot connecté à WhatsApp. « Cela représente aujourd’hui un tiers des conversations clients dont un tiers (50 % en décembre dernier) sont totalement automatisées » a relevé Quentin Briard. Membres du jury des Trophées de la Nuit de la Data et de l’IA, Sébastien Rozanes, Chief digital, data & AI officer FDJ United, et Michel Lutz, group chief data officer et responsable data de la Digital Factory de TotalEnergies, sont intervenus sur scène pour mentionner leur admiration de ce qui a été réalisé par Club Med.
Inspirez, c’est de l’IA utile
« Vous avez mis le Club Med dans le radar de l’IA alors que c’est une entreprise très humaine et je vous vois partout » s’est ainsi étonné Sébastien Rozanes. Celui-ci a aussi relevé : « les solutions adoptées sont toutes très pragmatiques, elles touchent les GO comme les clients. » Il a notamment été surpris par la vitesse du projet autour du Whatsapp : « Club Med a été le premier sur Whatsapp au Brésil avant un passage à l’échelle seulement six mois plus tard ». Pour Michel Lutz, « ils ont tout compris ! ». En effet, pour le CDO de TotalEnergies, « ils sont bons dans l’exécution » et le Club Med est « très inspirant ».
Sur scène, Quentin Briard a bien sûr présenté notamment Siddhartha Chatterjee, Chief Data & AI Officer du Club Med. Nous sommes allés à sa rencontre pour mieux comprendre la démarche du Club Med. Il a d’ailleurs été interviewé plusieurs fois sur le média de Républik IT. « Nous avons été très heureux d’être distingués comme entreprise de l’année à la Nuit de la Data et de l’IA » a-t-il déclaré pour commencer.
Transformer une crise majeure en opportunité
Dans le tourisme et l’hospitalité, la crise sanitaire Covid-19 a été une réelle catastrophe. Tous les opérateurs ont gelé au maximum leurs coûts. « Tout était fermé et tous les projets ont été mis à l’arrêt » s’est souvenu Siddhartha Chatterjee. Mais « parmi les projets maintenus par notre ComEx, il y avait la data et l’IA car c’était un vrai projet de transformation ». La data et l’IA concernent en effet la performance globale de l’entreprise, à tous les niveaux, de chaque village au siège, y compris dans tout le système de back-office des villages. Pour que les « GO » (« gentils organisateurs ») soient au maximum avec les clients (« Gentils membres » ou « GM ») plutôt qu’à réaliser des tâches de back-office, il faut que ces tâches, indispensables, soient au maximum automatisées et assistées par l’IA.
Pour Siddhartha Chatterjee, « mettre le client au centre, c’est avant tout délivrer des messages personnalisés et pertinents ». Pour ce faire, la data et l’IA sont évidemment essentielles. Toute l’action commerciale repose de plus en plus sur le digital et avec de plus en plus de besoins en données qui sont collectées et transformées au sein de la Data Factory. Côté clients, l’usage de l’IA est devenue naturelle : elle est déjà employée par 60 % des clients/prospects, selon une étude réalisée par Booking.com, et les internautes ne ressentent, dans la majorité des cas, aucune crainte concernant leurs données personnelles transmises aux plateformes d’IA/IAG publiques. Contrairement à Accor, Club Med n’a pas encore développé une présence au sein même de ChatGPT. Siddhartha Chatterjee s’en explique : « nous regardons les évolutions de près et serions technologiquement prêts à lancer une application sur ChatGPT mais nos priorités sont aujourd’hui le référencement GEO et l’agentique sur Whatsapp. »
Ce n’est qu’un début, continuation de la transformation
Club Med a beaucoup d’ambitions, notamment un doublement de la taille et de la marge opérationnelle tout en garantissant une responsabilité exemplaire au niveau de l’empreinte environnementale. Pour atteindre ces objectifs particulièrement ambitieux, le groupe déploie un nouveau rôle, celui de Process Designer. Celui-ci a vocation à analyser et réimaginer les processus métiers en les optimisant grâce à l’introduction d’’IA et notamment d’agents.
La première étape consiste bien sûr à cartographier les processus : il faut connaître avant de réinventer. Cette réinvention concerne, à court terme, les processus métiers internes. Ensuite viendra le tour du parcours client qui sera toujours plus digital.
Dans l’épisode publié ce jour du Morning Data Chat de Theodo, Siddhartha Chatterjee, Chief Data & AI Officer du Club Med, revient d’ailleurs sur la stratégie data/IA du Club Med.