Léa Nature améliore l’expérience des utilisateurs face aux incidents et demandes
Par Bertrand Lemaire | Le | Cas d’usage
Le fabriquant de produits bio Léa Nature s’est doté du portail ITSM d’Easyvista qui est ensuite devenu un portail d’ESM.
Entreprise à mission basée en Charente Maritime, Léa Nature est un fabriquant de produits biologiques et naturels en alimentation, santé, diététique, hygiène/beauté et entretien sous 18 marques (Jardin BiO étic, SO’BiO étic, Eau Thermale Jonzac, Biovie…). Ses 2500 références sont distribuées dans les moyennes et grandes surfaces mais aussi en magasins bio, pharmacies, parapharmacies, restauration hors-domicile, etc. Sur les 1700 collaborateurs du groupe, une trentaine appartient à la DSI. L’outil de gestion des tickets d’incidents et de demandes était devenu obsolète. Si un changement s’imposait pour des raisons techniques, l’entreprise voulait aller plus loin. « Nous voulions un outil d’ITSM capable de générer de la valeur ajoutée » a ainsi déclaré Jean-Marc Bourreau, directeur des infrastructures et de la production informatique de Léa Nature.
L’ITSM (IT Service Management) devait ainsi être capable d’accompagner la croissance rapide de l’entreprise, d’améliorer l’expérience utilisateurs et, enfin, d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée de la DSI. En 2018, le projet de renouvellement a été lancé en s’appuyant sur la solution proposée par EasyVista. La première étape a consisté en la création d’un portail destiné aux utilisateurs finaux afin qu’ils puissent accéder à de la documentation ainsi que générer et suivre des tickets d’incidents et de demandes.
De l’ITSM à l’ESM
Puis, en 2019-2020, l’outil d’ITSM a été transformé en outil d’ESM (Enterprise Service Management) en intégrant la gestion des tickets d’autres services support (services généraux, gestion du parc de véhicules, etc.) et, enfin, la gestion du personnel. Du coup, l’utilisateur dispose désormais d’une seule interface web pour l’ensemble de ses demandes et les questions simples obtiennent une réponse automatisée pré-programmée. L’un des pré-requis de ce genre de projet demeure bien sûr la définition d’un catalogue de services clair et compréhensible par chacun.
Jean-Marc Bourreau avertit cependant : « pour qu’un tel outil soit bien approprié par les utilisateurs, il faut beaucoup communiquer. Nous avons notamment créé des vidéos décrivant des cas d’usages. » Le projet n’est cependant pas terminé : l’outil va ainsi être enrichi d’un bot et celui-ci sera intégré à Teams. Par ailleurs, Léa Nature va accroître l’usage de la partie reporting pour obtenir une « météo des services » et recentraliser la documentation afin de rendre plus efficiente la capacité de self-help associée au portail et au bot.