Generali améliore l’expérience client avec un wallet privé

Entreprise d’origine italienne de 85 000 collaborateurs présente en France depuis 1832, Generali est une compagnie d’assurances généraliste proposant IARD, santé, gestion de patrimoine (assurance-vie…), etc. En France, la compagnie génère un chiffre d’affaires de plus de 19 milliards d’euros par an grâce à 9300 collaborateurs. Dans ce secteur, la conclusion d’un contrat suppose la transmission de données sensibles (tels que des documents d’identité). Ce point de friction gène bien sûr l’expérience client et améliorer la transmission de ces éléments est un enjeu important mais elle est aussi soumise à de nombreuses contraintes, notamment de sécurité et réglementaires.

Le sujet a été traité par la direction de la transformation numérique et de l’innovation de Generali France qui est distincte de la direction Tech et opérations en charge de l’IT, de la data et de l’IA. « La data est au coeur de notre activité depuis toujours, elle est transverse et elle est bien sûr notamment exploitée par les actuaires » précise Jean Rémond, directeur de projet innovation et IA de Generali France. Toutes les équipes dans tous les métiers sont incitées à innover et à utiliser la data au plus près du terrain. Le plan stratégique groupe s’appuie sur ce principe et a permis de mutualiser certains actifs. En France, ce plan est décliné sous le nom de Boost 2027 avec comme axe majeur l’innovation au service des clients et des collaborateurs. Le sujet de la transmission des données sensibles entre évidemment dans les préoccupations induites par cet axe.

Accompagner le client

Jean Rémond insiste : « nous souhaitons être partenaires de nos clients tout au long de leur vie ». Cela passe par un accompagnement humain aussi bien par des salariés que par des agents généraux. « Même si le processus de souscription d’un contrat est largement digitalisé (usage de tablettes, prise en photo des documents papier à fournir…), il y a toujours une interaction avec un conseiller humain, de préférence une rencontre physique » explique le directeur de projet.

Le rôle du conseiller humain n’est évidemment pas uniquement de collecter des informations ou des justificatifs. Jean Rémond relève : « nous souhaitons que nos collaborateurs puissent se concentrer sur chaque client rencontré et ses besoins propres. » Innover dans les processus doit servir à la fois le client (pour lui faciliter la vie) et le conseiller (pour lui donner du temps disponible pour écouter et accompagner le client). Or la collecte de documents, source de frictions et de perte de temps, est typiquement le type de tâches qu’il faut optimiser.

Faciliter la souscription

Pour faciliter cette collecte, Generali France a testé le wallet Kipmi de BeYs. « BeYs est partenaire de notre entreprise depuis plus de vingt ans sur de très nombreux projets et nous nous sommes tournés naturellement vers cette société pour notre test de wallet » justifie Jean Rémond. C’est l’éditeur qui a présenté la technologie à l’assureur et ce dernier a été séduit. Mais il était indispensable de tester la technologie en conditions d’usage réel pour en valider la pertinence et l’adaptation aux besoins.

Dans ce test, lorsque le conseiller de Generali saisie une souscription sur l’application métier en ligne, le client reçoit un lien pour charger les documents requis dans le wallet Kipmi. Jean Rémond relève : « le client n’a donc plus besoin d’avoir tous ses documents avec lui, il peut les télécharger ultérieurement. » En cible, l’idée est stocker les documents dans le wallet pour des usages multiples successifs. L’usage de ce wallet implique que le client valide chaque transfert d’information : il a une totale maîtrise de ses données. A tout moment, il peut même révoquer des accès préalablement autorisés. L’autorisation se fait au niveau d’un « attribut », c’est à dire d’une information contenue dans un document et non au niveau des documents entiers.

Un test prometteur mais nécessitant encore du travail

Le pilote a été réalisé sur la période mai-juillet 2024 avec une version SaaS et le stockage des documents dans l’app sur smartphone de chaque client. « La solution cible est encore en cours de réflexion, nous sommes en train de cadrer la cible » tempère Jean Rémond. L’objectif du pilote était de tester l’usage : l’approche était innovante et il fallait en tout premier lieu s’assurer de l’acceptabilité de la technologie aussi bien par chaque client que par les collaborateurs.

Generali France a consacré une année entière à l’analyse de la conformité réglementaire et des résultats, conduite du changement incluse. Le projet était très transverse car de nombreux usages peuvent être envisagés bien au-delà du périmètre du pilote. Il pourrait être envisagé de l’utiliser en appui au service de téléconsultation médicale par exemple. Jean Rémond confirme : « nous menons actuellement beaucoup de réflexions sur les cas d’usage potentiels. »

Un bilan très positif avant un déploiement général

« Le pilote avait une vocation surtout qualitative » rappelle Jean Rémond. Le wallet a été proposé sur un périmètre restreint. Sur une centaine de propositions d’usage par des clients, le taux d’acceptation a été de 78 %, ce qui est considéré comme très encourageant selon Jean Rémond : « ce score est très au-dessus des attentes ». Sur les 22 % de refus, la grande majorité est liée à une réticence générale vis-à-vis du numérique. Les utilisateurs ont jugé la solution simple et le contrôle sur les données personnelles a été considéré comme rassurant. Côté collaborateurs, ils ont apprécié le gain de temps et la facilité. « Aujourd’hui, je reçois des demandes de notre réseau commercial pour que l’on accélère la mise en route de la solution en usages cibles » se réjouit Jean Rémond.

Generali France tient cependant à la prudence qui reste indispensable dans le secteur de l’assurance. L’implémentation de la solution cible est donc prévue en 2026 avec un premier cas d’usage au second semestre. Il y a d’abord un gros chantier réglementaire (conformité eIDAS…) qui s’ajoute à un chantier sur les procédures métier. Jean Rémond prescrit : « nous voulons déployer un cas d’usage 100 % digital en donnant la priorité à la valeur d’usage ». Parmi les nécessités, il y a un engagement ferme à ce que le wallet reste définitivement gratuit pour l’utilisateur et qu’il soit maintenu même si l’éditeur disparaît. Generali ne dispose pourtant que d’un espace au sein du wallet utilisable par d’autres. De même, la réversibilité n’est pas négociable. L’éditeur dispose, quant à lui, de ses propres datacenters et sa solution ne repose pas sur le cloud public. Surtout, au contraire des wallets Google ou Apple, toutes les données sont conservées dans l’application du téléphone mobile, en aucun cas dans le cloud.