Louis Poisson (EasyHotel) : « un WiFi de qualité est aujourd’hui obligatoire en hôtellerie »
EasyHotel est une chaîne hôtelière internationale en pleine croissance qui a harmonisé et fiabilisé son WiFi clients en l’infogérant chez WiFirst. Louis Poisson, Chief Operating Officer d’EasyHotel, explique la raison de ce choix.
Pouvez-vous nous présenter EasyHotel ?
Nous faisons partie d’EasyGroup, comme la compagnie aérienne EasyJet. EasyGroup est propriétaire de la charte graphique et de noms de domaines en relation avec les différentes activités potentielles pouvant être développées. Le groupe EasyHotel a été développé à partir du début des années 2000 dans les îles britanniques. A partir des années 2010, le réseau a été étendu à l’Europe Continentale. En 2022, une nouvelle équipe de direction a été nommée, plus paneuropéenne, pour accompagner le fort développement de l’enseigne. Je suis arrivé à ce moment là.
Aujourd’hui, nous possédons une cinquantaine d’établissements dans 11 pays. Nous en possédons 70 % en propre (murs et fonds), le solde étant en franchise pure (sans propriété des murs ou du fonds, par mise-à-disposition de moyens en échange d’une redevance). Les hôtels en propre sont soit notre propriété soit avec des baux longs (15 à 30 ans). Nous construisons ou rénovons entièrement les bâtiments. Nous avons actuellement trois sièges à Paris, La Haye et Londres et notre activité est à 30 % britannique, 30 % dans le Bénélux et 30 % en France et Espagne. Nos hôtels sont des 2-3 étoiles de 100 à 250 chambres. En France, nous possédons actuellement quatre établissements : Nice, Marseille, Roissy et Aubervilliers.
Notre positionnement est aussi d’être une hôtellerie à empreinte environnementale maîtrisée : recyclage, construction bas-carbone, choix des sous-traitants, aucun plastique dans les opérations…
Comment est organisée l’IT ?
L’IT fait parti des opérations du groupe, avec des responsables de la production. L’équipe IT comporte trois internes et des externes.
Nous avons notre propre système de réservation connecté à Adyen pour le paiement. Pour la partie e-commerce et le revenue management, nous utilisons des SaaS interfacés à notre SI. Le CRM est constitué d’outils maisons connectés à des outils tiers.
Nous recourons également à Apple Key Wallet pour permettre l’ouverture des chambres par NFC de manière sécurisée dans notre hôtel de Londres Shoreditch.
Pourquoi le WiFi client est-il une question stratégique ?
Notre clientèle est très variée mais un WiFi de qualité est aujourd’hui obligatoire en hôtellerie. C’est une exigence du marché, d’autant plus que, dans notre cas, plus de la moitié de notre clientèle est composée de digital natives 18-34 ans.
A mon arrivée, il n’y avait aucune qualité garantie, aucune standardisation, aucune supervision, aucune sécurité centralisée… Chaque établissement gérait ses propres accès avec des opérateurs locaux.
Pourquoi avoir fait le choix de l’infogérance de votre réseau WiFi clients ?
Nous devions gérer le projet sur plusieurs pays avec des cadres juridiques et des marchés très variés. Nous n’avions pas le support interne suffisant pour gérer centralement le sujet.
Nous avons donc choisi de confier le sujet à un opérateur unique après un appel d’offres avec un cahier des charges. L’opérateur devait assurer une mainline (fibre…), une back-up line, la sécurité… et la capacité à accompagner notre forte croissance. Nous voulions notamment disposer d’une capacité de superviser l’ensemble des réseaux WiFi locaux à distance à partir d’une seule console.
Bien évidemment, il fallait aussi que le coût soit en phase avec notre gamme de service.
Pourquoi avoir choisi WiFirst ?
WiFirst a été le mieux disant et répondait à toutes nos demandes spécifiques. En plus, nous avons une très bonne relation avec eux. WiFirst nous facture un forfait mensuel à la chambre.
Nous avons deux réseaux : le back-office (câblé physiquement) et le front-office WiFi. Chaque hôtel est équipé en FTTB (fiber-to-the-building) avec un deuxième opérateur sur une autre infrastructure en back-up.
Comment le projet a-t-il été mené ?
Le projet a été démarré rapidement après mon arrivée. Il me fallait d’abord comprendre l’existant et trouver une solution. Nous avons donc mené une étude de marché de fin 2022 à début 2023. Nous avons ensuite contractualisé avec WiFirst. Le déploiement s’est opéré sur dix-huit mois. Il y avait deux contraintes à prendre en compte : d’une part, bien sûr, il fallait laisser le temps à WiFirst de faire son travail, d’autre part il fallait tenir compte des dates de clôtures possibles des contrats télécoms de chaque hôtel.
Quel bilan tirez-vous du projet ?
Nous avons atteint notre objectif d’avoir un WiFi de qualité et sécurisé partout. Aujourd’hui, l’ouverture d’un hôtel se fait commercialement en quelques jours. C’est important quand on sait que nous avons prévu un fort développement dans les prochaines années.
En interne, nos équipes sont soulagées ! Le réceptionniste n’a plus à gérer les plaintes de clients privés de WiFi à 23 heures… Les équipes hôtelières peuvent se concentrer sur leur métier : l’accueil de nos clients et le service.
Accessoirement, l’amélioration de la desserte télécom des hôtels facilite aussi, en interne, le recours à du SaaS ou à de l’hébergé, limitant de ce fait le matériel déployé dans les hôtels, ce qui contribue à la maîtrise de notre empreinte carbone.