Olivier Cohn (Best Western) : « le temps gagné grâce à l’IA est réinvesti pour le client »

Best Western est une chaîne hôtelière coopérative. Les hôteliers sont donc à la fois les propriétaires et les clients de l’enseigne. La chaîne comprend 4500 hôtels dans 110 pays dont 335 en France, du 2 au 5 étoiles. La politique de l’enseigne est de proposer aux hôtels des services IT lorsque cela a du sens de les mutualiser comme le souligne ici Olivier Cohn, DG de Best Western France. Par exemple, la centrale de réservation est centralisée au niveau mondial mais, à l’inverse, la comptabilité est très hétérogène selon les établissements.

Bien que le métier d’hôtelier soit fondamentalement humain, Best Western s’intéresse beaucoup à l’IA. Olivier Cohn explique ici quels sont les usages de l’IA au sein de la chaîne, jamais pour remplacer l’humain, toujours pour accroître la performance et gagner du temps qui sera réutilisé au service des clients. Par exemple, l’IA va permettre d’avoir une relation presque 24 heures sur 24 avec les clients ou d’aider les cuisiniers à renouveler leur carte selon le stock de victuailles.

Bien entendu, la sécurité et la confidentialité des données sont des questions essentielles lorsque l’on parle d’IA. Best Western a aussi voulu être agnostique en termes de LLM afin de pouvoir en changer selon les avancées techniques de tel ou tel. La chaîne a donc choisi d’utiliser une solution française hébergée sur cloud souverain, Delos. L’outil a d’abord été testé au service direct des clients puis pour gagner en efficacité en interne. Un groupe de travail a été monté avec des hôteliers afin de monter des cas d’usage d’agents répondant réellement aux besoins terrain. L’IA ne fait pas tout mais, globalement, Best Western est très satisfait des projets menés même si Olivier Cohn s’est refusé à calculer un retour sur investissement financier pour l’heure. Best Western réfléchit déjà à l’étape d’après : les robots humanoïdes.