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Christophe Leray (Les Mousquetaires) : « le Wi-Fi est un service client et un outil interne »

Par Bertrand Lemaire | Le | Cas d’usage

Le Groupement des Mousquetaires est en train de déployer un Wi-Fi de qualité dans l’environnement complexe des magasins avec WiFirst. S’il s’agit de mieux servir les clients, ce Wi-Fi est aussi l’occasion de multiplier les usages internes pour accroître l’efficacité des collaborateurs de terrain.

Christophe Leray est DG de la STIME et DOSI du Groupement des Mousquetaires. - © D.R.
Christophe Leray est DG de la STIME et DOSI du Groupement des Mousquetaires. - © D.R.

Le Groupement des Mousquetaires rassemble des commerçants indépendants (plus de 3000 à ce jour) autour de sept marques : Intermarché, bien sûr, mais aussi Netto, Bricomarché, Bricocash, Bricorama, Roady et Rapid Parebrise. Aux près de 4000 magasins s’ajoutent les activités connexes comme les 59 unités de production appartenant au groupement, la logistique internalisée, la foncière, etc. En tout, ce sont ainsi 150 000 collaborateurs qui travaillent pour les Mousquetaires. Au contraire d’autres groupements d’indépendants concurrents, Les Mousquetaires ont ainsi misé depuis longtemps sur des services mutualisés importants. En particulier, le choix a été fait de disposer d’un SI très intégré servi par une filiale spécifique, la Stime. « Tous les outils de base (gestion des commandes, des livraisons, de l’encaissement…) sont fournis par la Stime et chaque point de vente est relié au réseau du groupement » précise Christophe Leray, DG de la Stime et DOSI du Groupement des Mousquetaires.

Cependant, chaque point de vente peut, s’il le souhaite, se doter d’outils complémentaires (en bureautique par exemple) avec un accès Internet obtenu via une box du marché. La plupart des magasins se situent dans des bâtiments métalliques et de nombreux éléments, comme les gondoles de rayonnages, sont eux-aussi métalliques en grande partie. Du coup, les réseaux tant Wi-Fi que GSM (3G, 4G ou 5G) y sont évidement peu présents. Les magasins utilisent aussi très souvent des étiquettes de prix électroniques (sur piles longues durées) administrées via un réseau sans fil très bas débit et très basse consommation. Cette situation de « cage de Faraday » est évidemment gênante car les clients ne peuvent en général pas utiliser leurs smartphones et les salariés sont souvent obligés de recourir à des procédures papier ou déconnectées dans la gestion quotidienne des rayons. Déployer un réseau Wi-Fi performant dans les magasins est donc devenu un enjeu pour le groupement.

Un service clients et un service collaborateurs

Dans la continuité de l’offre de la Stime, le Groupement a donc décidé de proposer une telle offre de Wi-Fi de qualité avec un réseau de bornes proposant, sur la même infrastructure, un réseau public destiné aux clients et un réseau privé destiné à l’usage interne. Une étude technique interne un peu longue a d’abord été nécessaire pour bien caler ce que voulait le Groupement et cerner toutes les difficultés techniques à surmonter. Un appel d’offres a alors été lancé en 2019 et un contrat a été conclu en juillet 2020 avec l’opérateur de Wi-Fi managé WiFirst. Les magasins pilotes ont été équipés à l’automne 2020. 2021 a été une année d’évangélisation parmi les adhérents du Groupement (durant la crise Covid) et, courant 2022, le déploiement effectif a démarré. A la fin 2022, environ un tiers des points de vente sont équipés. Le solde sera déployé sur les dix-huit prochains mois.

Christophe Leray relève : « c’est un chantier colossal car chaque point de vente est unique. Même si l’on veut industrialiser le déploiement, cela complexifie considérablement le chantier. » Pour les adhérents, c’est évidemment une dépense significative. Mais s’équiper d’une solution professionnelle pour couvrir parfaitement toute la surface du point de vente est évidement très différent d’une approche personnelle du gérant avec une box grand public et éventuellement des répéteurs. « De plus en plus d’enseignes proposent un Wi-Fi à leurs clients, c’est un service client additionnel » rappelle Christophe Leray. Proposer un Wi-Fi homogène de qualité constitue une vraie valeur pour l’expérience client.

Un réseau totalement managé et multi-usages

Lorsque le Groupement a lancé son appel d’offres, la plupart des réponses ont été celles d’opérateurs. WiFirst a été choisi car il propose un service clé en main de Wi-Fi managé avec une qualité garantie. C’est le prestataire qui s’occupe de tout : positionner et installer les antennes, gérer le raccordement Internet, assurer la maintenance, etc. Au moment de sa candidature, WiFirst pouvait déjà se targuer de références dans la distribution et l’hôtellerie. Et son offre a été jugée comme la mieux-disante, même si son positionnement de niche, focalisée sur sa seule offre de Wi-Fi managé, peut surprendre. Chaque magasin paye un service complet tout compris, sous forme d’un abonnement mensuel, qui dépend uniquement du nombre d’antennes. « Si c’était à refaire, je pense que je préférerais un tarif au mètre-carré afin que chaque magasin puisse choisir sa surface à couvrir et disposer ainsi d’une certaine souplesse » note Christophe Leray.

Les bornes déployées sont, de plus, équipées de dongles qui assurent le réseau bas-débit dédié aux étiquettes électroniques. Ce choix technologique de combiner le Wi-Fi et le bas-débit sur une seule infrastructure évite de mettre en place un réseau privé détenu par le fournisseur d’étiquettes.

Enfin, la mise en place du réseau dédié aux collaborateurs va permettre de poursuivre le déploiement du smartphone à usage professionnel. 10 000 sont à ce jour déployés, soit des produits « grand public », soit des versions durcies ou avec des lecteurs de code-barre. Christophe Leray indique : « nous y déployons des applications métiers comme celles permettant de gérer des inventaires, des réapprovisionnements… Ces actes de gestion quotidienne n’ont plus à se faire au bureau, devant un PC, après une prise de note sur un morceau de papier en faisant la tournée des rayons. C’est un gain d’efficacité énorme. En magasin de bricolage, nous permettons aussi aux vendeurs de prendre les commandes clients directement en rayons. Nous voulons que, à terme, toute interface utilisateur sur nos systèmes soit compatible avec un terminal mobile. »

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