GLS France refond sa relation client omnicanale

Le groupe GLS est un important prestataire d’envoi, de transport et de livraison de colis jusqu’à 30 kg. S’adressant autant aux professionnels et aux entreprises qu’aux particuliers, GLS gère les livraisons en France, en Europe et à l’international dans une quarantaine de pays (dont neuf états des Etats-Unis). Il sert ainsi 230 000 clients en livrant 862 millions de colis par an. En France, GLS compte 1600 collaborateurs, 5900 clients, dix hubs, 96 agences et 10 000 relais. Vue son activité et son engagement de garantir un haut niveau de qualité de service, GLS France a besoin de gérer une relation omnicanale avec ses clients expéditeurs. En particulier, il avait besoin d’un suivi et d’un pilotage fin de sa relation avec ses clients professionnels. Sa gestion de la relation client était devenue insuffisante par rapport à l’évolution de ses attentes.

GLS France a donc décidé de refondre sa plateforme de gestion de la relation client B2B afin, notamment, de disposer d’indicateurs de pilotage suffisamment précis. L’évolution de l’outil devait se faire dans un délai limité, supporter une montée en charge sur d’importants volumes et, bien évidemment, sans aucune rupture de service lors de la mise en oeuvre. Après un appel au marché, GLS France a choisi de déployer la plateforme Easiware intégrée par Almavia CX (groupe Nextedia).

Parmi les facteurs ayant motivé GLS France à faire ce choix, outre le respect du cahier des charges initial, Almavia CX a mis en place une méthodologie de projet ayant permis la réussite de l’implémentation en deux mois. Les requêtes clients, réparties entre des formulaires web, des mails ou des appels téléphoniques, sont désormais toutes centralisées alors même que le service clients expéditeurs est lui-même réparti sur sept sites. Chaque mois, plus de 40 000 échanges par différents canaux de contact sont ainsi traités sur une même plateforme avec une supervision unique et un suivi unifié.