BPCE Vie « augmente » ses conseillers avec une IA souveraine

Membre du groupe BPCE (Banques Populaires, Caisses d’Epargne…), BPCE Vie est une compagnie d’assurance-vie parmi les plus importantes en France avec un résultat net de plus de 350 millions d’euros. Son activité suppose de nombreux échanges vocaux entre des clients et des conseillers. Or la réalisation des comptes-rendus de conversations pour les verser aux dossiers clients est évidemment chronophage. L’emploi d’une solution d’intelligence artificielle générative (IAG) dans ce genre de cas est devenu classique. Cependant, le secteur financier a ses contraintes propres. BPCE Vie avait donc des exigences très élevées en matière de sécurité et de confidentialité. De plus, les IAG sont réputées grosses consommatrices de ressources (énergie, GPU…) et donc peu compatibles avec des objectifs ambitieux en matière d’empreinte environnementale.

« Notre objectif principal était de libérer nos collaborateurs de la lourde tâche de rédaction des comptes-rendus post-appel afin qu’ils se concentrent pleinement sur le client durant l’échange » confirme Nofel Goulli, Directeur Général Délégué de BPCE Vie. Il s’agissait également d’améliorer la qualité de chaque compte-rendu en utilisant un vocabulaire standardisé et un détail suffisant. Là encore, Nofel Goulli peut se réjouir : « en standardisant et en enrichissant la synthèse automatique, nous sommes passés de comptes-rendus hétérogènes d’environ 27 mots à des synthèses structurées et complètes de 93 mots, qui garantissent une meilleure exploitabilité. » Bien entendu, les comptes-rendus automatisés sont systématiquement proposés au conseiller pour une relecture avec modifications possibles avant d’être sauvegardés dans le dossier client.

Une solution française performante

La solution technique choisie pour opérer ces comptes-rendus automatisés est Real-Time Call Summary de l’éditeur français Zaion. Fondée à Paris en 2017 par Franz Fodéré, l’entreprise Zaion est spécialisée en IA conversationnelle, vocale et générative dédiée à la relation client. Choisir une solution française n’est évidemment pas un hasard au-delà de la capacité de celle-ci à répondre au besoin, comme le relève Nofel Goulli : « Nous avons choisi Zaion comme partenaire, d’abord pour sa capacité à respecter nos exigences strictes en matière de sécurité et de RGPD, mais aussi parce que, en tant qu’acteur français, il répond à nos souhaits en matière de souveraineté. »

Au-delà des problématiques de souveraineté, habituels quand on parle d’IA trop souvent incluse dans des produits d’Outre-Atlantique, BPCE Vie voulait aussi éviter une consommation en ressources excessive, là aussi un problème classique de ce genre de solution. La solution de Zaion a satisfait BPCE Vie également à ce niveau. « Ses Small Language Models (SLM) sont particulièrement adaptés à nos cas d’usage et, moins consommateurs que les grands modèles, ils nous permettent de réaliser des économies budgétaires, d’être plus responsables sur le plan environnemental tout en répondant à nos fortes attentes en matière de performances et de qualité de service » se réjouit Nofel Goulli.

Une adoption réussie

Les cas d’usages en intelligence artificielle sont connus pour être nombreux en entreprise à ce pas dépasser le stade du démonstrateur. Chez BPCE Vie, le déploiement de l’IAG pour générer des comptes-rendus a été au contraire un plein succès. Nofel Goulli dresse ainsi un bilan satisfaisant : « après neuf mois de mise en production, l’adoption est totale et la solution apporte une vraie valeur à nos équipes car si j’arrêtais l’outil, j’aurais un vrai sujet en interne ! »

Au-delà de la satisfaction des collaborateurs, soulagés d’une tâche chronophage, l’entreprise elle-même peut se réjouir des résultats. « L’efficacité se mesure au fait que 85 % des comptes-rendus générés sont conservés tels quels et que, cerise sur le gâteau, il est maintenant plus simple de former nos nouveaux collaborateurs à utiliser l’IA qu’à rédiger manuellement un compte-rendu » conclut ainsi Nofel Goulli.