Hassan El Kochihi (BPCE) : « les agents IA ne remplaceront pas la RPA »

Pouvez-vous nous rappeler ce qu’est le groupe BPCE ?

Il s’agit d’un groupe bancaire de banque universelle. Nous avons 100 000 collaborateurs et 35 millions de clients (particuliers, professionnels et entreprises). Nous avons deux réseaux de banque de détail principaux, les Caisses d’Epargne et les Banques Populaires, auxquelles s’ajoutent des banques particulières (Casden…) et des établissements à métiers spécifiques et rayonnement mondial (la CIB pour Natixis, Natixis Investment Managers pour la gestion d’actifs…).

Comment est globalement organisée l’IT dans le groupe ?

Chaque métier a sa DSI qui gère ses propres enjeux. Le GIE BPCE SI gère l’informatique des deux réseaux Caisses d’Epargne et Banques Populaires et intègre une DSI des métiers spécialisés. Par exemple, le projet Orion est géré par BPCE SI.

Au sein de la holding du groupe, le pôle Technologies et Opérations (T&O) chapeaute un certain nombre de directions et d’entités dont BPCE SI. C’est aussi le cas du centre d’expertise IT de BPCE (IA, data, cloud…), totalement transverse au groupe, qui se nomme TES (Technologies, Expertises et Solutions).

Le service Smart automation & document processing que je dirige est rattaché à ce pôle TES.

Quel est l’objet de Smart automation & document processing ?

Notre vocation est d’identifier et d’implémenter des projets d’automatisation en réalisant un accompagnement de bout en bout.

Nous avons d’abord une équipe assessment. Les chefs de projet y mettent en œuvre une méthodologie pour identifier et faire émerger des projets d’automatisation dans un objectif d’optimisation des processus. L’équipe va donc dresser une liste de projets avec des modèles économiques. A l’issue d’une discussion avec les métiers, nous priorisons les projets et dressons notre feuille de route.

Une équipe de développement va, elle, mettre en œuvre les projets puis en assurer la maintenance. Pour cela, elle emploie une boîte à outils technologique que nous cherchons toujours à enrichir afin de mener toujours plus de projets.

Notre objectif demeure dans tous les cas l’optimisation de l’efficacité opérationnelle. Quatre types de gains sont possibles : en temps de personnel, en amélioration de l’expérience clients, en amélioration de l’expérience collaborateurs ou en diminution des risques opérationnels (baisse des erreurs humaines).

Pourquoi le groupe BPCE s’est intéressé à la RPA et, aujourd’hui, aux agents IA ?

Il y a une dizaine d’années, nous avons construit un démonstrateur pour une mission d’efficacité opérationnelle. A cette occasion, nous avons découvert la RPA. Nous avions testé, à l’époque, plusieurs solutions. Celle d’UIPath, à l’époque, répondait le mieux à nos besoins. Aujourd’hui, cette technologie est présente partout dans le groupe.

Et, aujourd’hui, pourquoi déployez-vous des agents IA ?

La RPA automatise des tâches simples, répétitives et chronophages. Elle mime ce que fait un utilisateur. Un agent IA est, en quelque sorte, de la « RPA augmentée » mais ce n’est pas la fin de la RPA classique !

Les agents IA constituent sans aucun doute un tournant technologique mais le piège est que, face à un besoin métier, la bonne technologie n’est pas nécessairement celle à la mode. Il ne faut pas tomber dans le piège du choix de la technologie puis de chercher où la mettre ! D’abord, on analyse le besoin puis on choisit la technologie.

L’IA permet d’automatiser des tâches à plus forte valeur ajoutée que la RPA, des tâches que l’on ne pouvait que confier à des humains auparavant. Non seulement l’automatisation peut concerner davantage de tâches mais, en plus, l’agent peut apprendre de ce qu’il traite. Cela implique que l’on peut ainsi automatiser davantage de typologies de processus et générer plus de valeur.

Où en êtes-vous ?

La RPA est déployée un peu partout, comme je l’ai dit. Pour les agents IA, nous en sommes encore à l’expérimentation.

Nous travaillons par exemple sur la préparation des rendez-vous clients pour nos chargés d’affaires. Ceux-ci doivent collecter un grand nombre d’informations autant en interne (passé du client) qu’en externe (actualités le concernant sur le web…). Or cette préparation est chronophage. Les chargés d’affaires estiment cette préparation à environ une heure par rendez-vous. Le besoin exprimé était donc de mettre à disposition un agent pour réaliser la collecte de données, les analyser et réaliser des recommandations.

Même dans ce processus, il y a toujours de la RPA classique, par exemple pour aller chercher de l’information dans notre propre SI et en faire un copier-coller. Par contre, un agent IA sera requis pour collecter l’actualité dans des sources non-structurées (sur le web) et la résumer. Une deuxième IA se base sur cette collecte d’informations et sur des fiches produits pour réaliser des recommandations.

La production de ces agents est un fichier PDF avec les informations et les recommandations.

Le besoin a été identifié en mai dernier. L’analyse a été réalisé dans le mois et le démonstrateur fonctionnait dès début juin.

Ce cas d’usage a démontré lutilité des agents IA. Nous allons donc passer ce test en production sous réserve du calendrier d’autres projets en cours.

Mais une étude plus générale sur la valeur des agents IA est toujours en cours.

Quels défis voyez-vous à l’emploi de ces technologies ?

Si ce type d’automatisation venait à se développer, il y aurait évidemment un sujet de GRH. Il faudrait envisager une évolution des collaborateurs et des modifications de fiches de postes.